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最终商家退还全部定金

  扫描或点击关注中金在线件日用商品类投诉,其中家具类商品投诉14,276件,占22.90%。与历年相比,通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具,但异地购买家具维权困难。

  中国消费者协会近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉:有的网购家具涉及跨地域问题,受南北方湿度差异影响,家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好,导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时,由于鉴定难等原因,消费者的退换货诉求难以保障;即使消费者选择无理由退货,因家具属大件物品,消费者要承担高额的物流及搬运费用。

  家具投诉反映的其他问题还包括,一是产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。二是计价方式存在“猫腻”。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格,而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买,之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。三是安装施工环节造成家装损坏。一些商家为压缩运营成本,将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作,由于部分第三方公司缺乏专业性,安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。四是售后退货难,定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项,部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求,要求退货退款更是困难。

  例如,2018年8月,消费者乔女士向内蒙古自治区乌海市海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称,她于2018年6月,在乌海市某家居广场订购了一套35,000元的家具,送达后发现和订购的商品有色差,并且尺寸也与定购商品不符,消费者要求经营者更换未果,遂投诉到消费者协会。经调查,消协工作人员认为定制商品未按约定制作,属于经营者违约,经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解,双方达成一致意见,由经营者向消费者补偿2,000元。

  又如,浙江省丽水市青田县消费者林女士在某橱柜店订制一组私人衣柜,并支付定金2万元。20多天后,定制家具仍处于测量画稿阶段,在林女士多次催促下,商家才给出了简单的衣柜结构图,衣柜的方案色彩图则一直不能提供。林女士欲取消订单并退还定金,但遭到商家拒绝,并要求林女士支付尺寸测量费、设计费,双方协商不成,消费者向青田县消费者保护委员会投诉。由于双方未签订书面合同,对于定制时间没有明确约定,工作人员只能依据双方口述及微信聊天记录进行调查,调解一度陷入僵局。后消保委工作人员站在双方当事人的角度分别进行说理明法,最终商家退还全部定金,达成调解协议。

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