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以及时、到位地解决问题为关键

  来自西安市住宅装饰协会投诉部的数据显示,2018年,西安市全年装修投诉较上年下降了40%,但是关于家装合同的纠纷却增长了50%。其中,最具典型的纠纷表现为装修开工前要求退合同。为什么不久前正“两情相悦”,但是还没等撑到装修开工,关系就退化到了“反目成仇”的境地?

  2018年,业主申女士与西郊某家装公司签定了合同,并缴纳了3万元首期款。但是在前期沟通过程中,申女士发现,设计师给出的平面布局图比较粗糙,效果图也不尽如人意,心灰意冷之下要求退单。

  在本报接到的投诉中,有不少消费者都像申女士一样,是在签合同之后才发现,对方提供的服务与自己预期出现了落差。比如,开工前出现了无法接受的装修增项;看完其正施工的工地后对装修质量不满意等。然而此时退单,根据双方合同约定,消费者需赔付违约金。如在申女士的装修案例中,其单方面要求解除合同,按照约定需扣除装修总价的10%作为违约金。

  这对很多消费者来说,是无法接受的,“明明还没有开工,家装公司没有任何损失,凭啥要扣我的违约金?”而对企业来说,“虽然尚未开工,但是前期投入了人力、物力以及各种服务,甚至包括给业务员的提成,这些都是成本。”从法律角度来看,合同是当事人或当事双方之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同,受法律保护,且从成立之日起生效,违约需要承担违约金。

  装修合同纠纷的水涨船高,一来暴露出行业目前广泛存在的工程量约定不明、质量问题频发、口头合同难维权等系列弊病,同时也存在着消费者心态不成熟、对签合同缺乏敬畏心等问题。尤其是装修作为非标准产品,长期存在着行业信息不对称、各方利益关系错综复杂等状况,而这正是制约行业良性发展的掣肘所在。

  另一个值得讨论的市场背景是,去年的西安家装市场上“此起彼伏”的家装公司“跑路”事件,这些“杂音”的出现,拉低了人们对行业的信赖分值,导致消费者对家装公司存在着警惕心理。

  签合同对于买卖双方来说,是一件应置于严肃环境中讨论的事情。但事实上,很多消费者是在热火朝天的促销氛围中完成签单的。热闹响起的音乐声、金花四溅的砸奖现场、排队交钱的火爆场面,各种各样的奖品、礼品再加上业务人员“促销只限最后几单”的催促声,很容易让消费者怦然心动。而一旦签下合同并约定了违约金,那么维权成本就会瞬间变革,需要通过多种方式进行协商,处理不好便会使双方恶语相向,陷入僵局。

  近段时间,春暖花开的气候催热了315促销市场,各种特价产品、大奖纷至沓来。对此,西安市住宅装饰协会相关负责人提醒:“此时消费者有很大的概率会买到高性价比的产品,但是也不排除被‘浑水摸鱼’的假促销坑上一把。建议消费者一定要保持头脑清醒,要对公司的工程质量、信誉度和报价进行全面了解,千万不要盲目签定合同。”如果不放心的话,可以前往家装公司正在施工的工地看看,与业主聊聊。而这些工地并不难找,一般家装公司开工后,都会在业主家门口做上带有品牌LOGO的保护措施。

  另外,签合同时应详细审查施工方案、施工工期、材料明细表、保修期,是否有关于违约金的赔付以及违约条款等。对于口头承诺,要详细地写在合同上,或者保存好其手稿或者沟通过程中的其他凭证。

  除家装合同纠纷外,售后服务与前期营销的不匹配也是投诉焦点所在。在家装公司层面,体现为业主入住后遇到漏水、墙面起鼓、瓷砖脱落等问题时,企业处理不及时,或者以业主使用不当为由进行推诿。尤其是一些野蛮生长的家装公司,他们无法承担起装修这个集光、电、声、智能、美学于一体的跨行业系统工程,导致问题频发却解决乏力。

  在建材、家居层面,则表现为售后处理时一味追求低成本处理,而忽视了问题本身。比如,业主郭女士在某商场购买了一款瓷砖,送到家后发现瓷砖颜色偏灰,所预定产品颜色偏黄。于是,郭女士将实物与自己在店面选购时所拍照片进行仔细对比后发现色差明显,并且店面样品砖背后有一处疑似色号的标注。联系店面后,对方一口咬定瓷砖出现色差很正常,照片中颜色与光照等都有关系,而且这两个产品确实是同一型号,包装盒上的标示也很明确,对于郭女士提出的色号问题,则进行了否认并强调只是随手写的。随后,郭女士将商家投诉到了工商部门,在工商部门的介入下商家才承认确实不是同一批瓷砖,系商品调配原因导致。

  今年315消费者权益保护日的主题是:信用让消费更放心。信用既是无形的力量,也是无形的财富。因此,建议商家在遇到消费者投诉时,设置争议搁置机制,以及时、到位地解决问题为关键,避免无谓争吵导致情绪化处理,并尽量秉承“业主权益优先”原则,也可以主动提交行业协会等第三方机构作出判断后再行处理。而作为消费者,则要调整好心态,避免过度维权,提出合理诉求。 张莉

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